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「サービスと接客の極意」を学べば、調剤薬局の仕事は必ず楽しくなる!

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「サービスと接客の極意」を学べば、調剤薬局の仕事は必ず楽しくなる!

【薬局での接客に悩みをもつ人】
調剤薬局の仕事にやりがいを感じない…患者さんへの接し方がだんだんわからなくなってきた。患者さんに喜んでもらえる接客を身につけるにはどうすればいいんだろう。実際何をすればいいのか教えてほしい。

そんな悩みに答えます。

 

【本記事の内容】
・「サービスと接客の極意」を学べば、調剤薬局の仕事は必ず楽しくなる!!
・【接客が楽しくなる!】2つのステップで接客スキルをレベルアップ
・調剤薬局での活用法、接客をやりがいにつなげる5つのコツ

 

 

この記事を書いているボクは、調剤薬局で9年勤めてる薬剤師。管理薬剤師歴は3年ほど。薬局長や地域薬剤師会の理事なんかもしています。勉強や仕事の仕方がわからずに苦しむ人を救いたい気持ちでブログ発信中。ただいまがん治療認定薬剤師の取得に向けて勉強中。

 


 

【紹介する本の特徴】

『また会いたくなる サービスと接客の極意』布施 知浩
() は飲食における接客スキルアップの決定版とも言える本です。読みやすくて普段本を読まない人でもサクサク読めます。「薬局と飲食は違うでしょ」と思ったら大間違い!!飲食のホスピタリティはそのまま薬局のホスピタリティとして使えるスキルです。今の自分の接客を見直し、使える接客術を手に入れたい人は必読!

 

 

「サービスと接客の極意」を学べば、調剤薬局の仕事は必ず楽しくなる!!

「患者さんが笑顔になる接客ができるようになりたいけど、何をすればいいんだろう」

薬剤師として、患者さんのために。

そう思って働いていても患者さんとのコミュニケーションがうまくいかないこともあります。

 

だんだん薬局での接客がわからなくなってくる。

失敗が重なってくると患者さんと話すのすらも怖く感じるようになる可能性も

そうなる前に「いい接客スキル」を身につけたくないですか?

 

調剤薬局も患者さん(お客さん)にサービスを提供する接客業です。

 

患者さんが笑顔になる接客ができるようになれば、調剤薬局の仕事は必ず楽しくなります!

 

ではどうすればいいのでしょう。

『また会いたくなる サービスと接客の極意』では、接客がやりがいになる極意を教えてくれます。

 

結論を先に言うと、

「人を喜ばせる」ことをたくさんする。

これが仕事を好きになって、やりがいを感じるようになる極意です。

 

人に喜ばれるポイントがわかるようになると、人が好きになります。

喜ばれる接客で患者さんから感謝される経験が増えると仕事が楽しくなります。

 

例えばあなたが、重たい薬の袋を二重にして途中で破れないようにして

「いつも帰る途中で袋が破れるんじゃないかって怖くて、どこにも寄れなかったの。ありがとう。」

そう言ってもらえた嬉しくなって、その日の仕事が楽しくなりそうですよね。

 

「自分まで気持ちいい日になったな」の積み重ねが仕事のやりがいにつながります。

 

『また会いたくなる サービスと接客の極意』は、どうすれば「人を喜ばせる」接客ができるか学べます。

 

では、一緒に見ていきましょう。

 

【接客が楽しくなる!】2つのステップで接客スキルをレベルアップ

仕事のやりがいを感じながら楽しく働くためには、

「人を喜ばせる」を意識して接客スキルを上げればいい!

 

『また会いたくなる サービスと接客の極意』のコアメッセージです。

「人を喜ばせる」ことをたくさんすると、喜んでもらえるポイントがわかります。

その積み重ねが仕事のやりがいにつながります。

 

次は、肝心の接客スキルってどうあげたらいいの?って疑問に2ステップで解説していきます。

 

ステップアップすべき能力、「サーバーピラミッド」で自分の足らないスキルを知ろう

接客スキルを上げる一つ目のステップは、「接客スキルの構造」を知ることです。

なぜなら、自己満足な接客をしてしまうかもしれないからです。

 

「接客スキルの構造」がわかっていないと、基礎ができていないままスペシャルな接客をしようとしてしまいます。

 

例えば子ども連れのお母さんがコンビニでお弁当を買ったとき、

「お子さんも使うと思うのでおしぼり多めに入れときますね。スプーンもちょうどいいサイズのあります。」

とホスピタリティが感じられる場面があったとします。

 

そんな気配りのできる接客のシーンですが

髪が脂ぎってヒゲものびっぱなし。

笑顔はなく、いかつめなおじさん店員。

レジ周りも散らかっている。

ホスピタリティが輝いていても、

基礎ができていないと「また行きたい」とはならないですよね。

 

接客の構造がわかっていないとこれと同じようなことをしてしまうかもしれないのです。

 

接客の構造とはこうなっています。

基礎スキルやチーム全体のパフォーマンスの土台の上に、ホスピタリティがあります。

基礎スキルをアップして土台固めが大切。

 

基礎(言葉遣い、マナー、笑顔など)ができていないのに、ホスピタリティの部分を大きくしようと思ってもバランスがわるくなります。

接客スキルをアップさせるには、まずは基礎の部分から見直しをしていきましょう。

 

個人のスキルをレベルアップさせる5つのフローで「経験値」を積み重ねよう

基礎固めにしろ、気配りのサービスにしろスキルアップをどうやっていくかわからない。

そう思いませんか?

 

知識がついても結局どうしたらいいのって気持ちになりますよね。

どうやってスキルアップしていくのか。

 

その答えは

現場で働きながら、実践積み重ねて、仮説の幅を広げていく。

これです。

 

知識を増やすより、実際に働いて「もしかしたらこういう状態かも」って頭での選択肢を増やしていく

これが接客のスキルを上げる方法です。

 

なぜなら店の中では、いつ何が起こるかわかりません。

 

少し不機嫌そうな顔をしていた人が急に怒鳴り声をあげるかも。

来るはずだった薬が卸のミスで納品されないかも。

門前の病院の機械のエラーで一日手書き処方箋になるかも。

 

これを事前に想定してロールプレイングで経験を積むのは不可能です。

しかも仕事で疲れて接客スキルをあげるためのトレーニングのために時間は作れません。

 

だからこそ、現場で実際にやってみてスキルアップしていくのが一番コスパがいいのです。

 

具体的には

 

気づき(先読み)仮説を立てる仮説の幅を広げる実践振り返り

 

 

不機嫌な患者さんに気づいたら(気づき)、

どういう状態なんだろうと仮説を立てます(仮説を立てる)。

不機嫌な顔なのは待ち時間が長いんじゃなくて、痛くて痛み止めをすぐ飲みたいのかも」(仮説の幅を広げる)

こう仮説を立て、他の薬の準備に時間がかかりそうなら頓服だけでも先に渡してしまおう(実践)。

 

仮説が広がればアクションを起こせるようになるかもしれません。

 

その後、アプローチはもう少しわかりやすく伝えた方がよかったかなと振り返ってみましょう。(振り返り)

「クッション言葉を入れた方が伝えやすかったかも」

と思ったら次、他のシーンで活用できるようになります。

 

この繰り返しで仮説の幅が広がり、成功経験が増えると患者さんの感動につながっていきます

 

先輩がしているような接客に明日なるのは無理です。

でも明日の接客で「あの患者さんこういう状態かも」と想像を広げることは可能です。

現場で働きながら、実践積み重ねて、仮説の幅を広げていく。

実践で患者さんをイメージしつつ接客スキルを上げていきましょう。

 

調剤薬局での活用法、接客をやりがいにつなげる5つのコツ

接客をどう調剤薬局の仕事で発揮すればいいんだろう。

「人を喜ばせる」スキルを調剤薬局で活用する方法、知りたくなりですか?

 

調剤薬局はホスピタリティを発揮するにはもってこいの環境です。

 

理由は

困っている人が多い

この一点です。

 

接客業でのお客さんの満足度はこうなると「喜び」になります。
お客さんの事前の期待 < お客さんの実際の評価

 

自分の体や家族との生活に不安を抱えて困っている分、期待は大きくなります。

患者さんが期待するフォローにいち早く気づき、そこに接客スキルを投入する。

 

ではブログの筆者が考える接客の活用ポイントです。

 

待合での時間に「ホスピタリティ」のヒントは散らばっている!

待合の患者さんってどんな状態でしょうか。

・骨折直後で痛い

・バスの時間が迫っている

・子どもがぐずりそうで周りに気をつかう

いろんな心配をしながら薬を待っています。

 

キョロキョロしている様子があれば、「何を気にしてるんだろうな」と考えてみましょう。

 

特別なことをしなくても

「お急ぎのところお待ちしました」

と薬を渡すときに言葉を添えると普段よりステキな投薬になるかもしれないですよ。

 

「それは不安でしたよね」は、患者さんと話しやすくなる魔法の言葉

服薬指導のとき、今後の治療の不安を話してくれることがあります。

気の利いた言葉を探したり、副作用について指導したりしていませんか?

 

治療内容が変わったり、検査をして病院から出た患者さんは不安を抱えて帰宅します。

その前に薬剤師に悩みを少し漏らす。

 

そんなときに患者さんが求めるのは「答え」ではなく、「共感」です。

 

共感の言葉も具体的な細かい話しは無しにして大丈夫。

ストレートに

「それは不安でしたよね」

と寄り添ってみましょう。

その後、薬の質問があれば丁寧に指導をはじめればいいのです。

 

まずは不安をくみとる魔法の言葉、

「それは不安でしたよね」

患者さんに共感して、感動のコミュニケーションに近づいて行きましょう。

 

患者さんの「帰り道」と「普段の生活」を想像してみよう

ホスピタリティにつながる「気づき」のためには、患者さんを想像することが必要です。

でも同じように待合で待っている患者さんを一人ずつ想像するのはむずかしい

 

そんな時は患者さんの「帰り道」と「普段の生活」にスポットを当てて想像してみましょう。

 

薬は渡して終わりではなく、自宅に持って帰って、家で使ってもらわないといけません。

 

重たい薬は1枚だけのビニール袋で耐えられるでしょうか。

持って帰ったあと、PTPのままで間違えずに薬を飲めるでしょうか。

小児にスポイトをつけて、使い方を定型文で伝えるだけでいいでしょうか。

 

患者さんが実際に薬を手にする「帰り道」と「普段の生活」にスポットを当てれば具体的な気づきがあります。

 

どうやって使ってるのかな。

と想像するところからスタートしてみては?

 

「安全」を妥協しない!「なぜ必要か」を患者さん目線で伝えよう

接客スキルをよくしていくとはいえ、「安全性」をないがしろにできません

薬剤師としてのボーダーラインです。

 

断言しますが、

安全性なくして、薬剤師の仕事はない。

接客をよくしたいって気持ちがあったとしても、薬の安全性は第一に対応すべきです。

 

疑義照会の時間が長くなりそうだから、うやむやにってのは本末転倒。

薬剤師としての使命は第一に果たす必要があるのです。

 

でも「どうしようもないから」って患者さんをほったらかしてもいいのでしょうか。

患者さんに「なぜ疑義照会が必要か」を患者さん目線で伝えましょう。

薬がもし変わるとするとどんな影響があるか。

体に問題が起きたら困るのは患者さんです。

 

だからこそ、

「お体にこういう影響が可能性がある。でもあえてこの処方になっているかもしれないから安全のために確認させてもらいたい」

しっかり必要な理由が患者さん目線で伝われば、待ち時間の不安も軽減されます。

 

「安全」と「サービス」を両立させて使命を果たしましょう。

 

アナタのホスピタリティをお店全体に広げよう!

あなたの接客スキルが上がったら、あとはお店全体のサービス向上です。

患者さんへの言葉づかいや態度が変わっているのは徐々に周りに伝わっているはず。

 

接客研修みたいなむずかしい話ではありません。

・こんな気配りをすると「ありがとう」を言ってもらえた

・あの患者さんって、こんなことに困っていたみたい

・雨の日だと「足元にお気をつけて」って声かけが喜ばれた

あなたの成功体験を周りに伝えるだけでOKです。

 

接客は気付きを実践に変えるのが大切。

成功につながった気付きを共有することで他の人の実践につながります。

 

 

今回の記事は以上になります。

「サービスと接客の極意」は薬局でも使える接客術がたくさん学べます。

ぜひ、参考にしてみてください。

 

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